Entrevista a CARLOS BEZOS, Director de Experiencia del Paciente e Innovación. “La Co-Creación en Salud Requiere Entender a Quien Tienes Delante, Respetarlo, Promover sus Capacidades”

De tots els Colors- Bringing Colour to NursingQueridos Lectores y Amigos:

Es un placer presentaros a Carlos Bezos Daleske, responsable de calidad y experiencia del paciente en IVF-SPAIN, experto en antropología aplicada y en co-creación e innovación en salud.

Carlos nos invita a visitar los diferentes mundos que le han permitido aprender y crecer con las personas. Es mucho lo que nos cuenta y todo es interesante.

Su trabajo se centró inicialmente en el enriquecimiento de la experiencia laboral en la industria. Más tarde se adentró en el mundo de la salud contribuyendo a la mejora de la experiencia y la calidad de vida de las personas mayores y sus cuidadores, y actualmente de los pacientes de la clínica de fertilidad donde trabaja.

Compagina su trabajo con las publicaciones en su blog Patient Experience and Co-Creation in Health un espacio referente y de consulta obligatoria para estar al día en co-creación, diseño e innovación en salud.

Os dejo con Carlos, ¡Qué disfrutéis de la entrevista!

  • Háblanos de tu formación, tu experiencia unida a tus valores. ¿Cómo te has ido construyendo a lo largo del tiempo?

Uf! Que pregunta más complicada. Digamos que he tenido ya tres vidas laborales. Empecé siendo periodista  y lo ejercí en Alemania, en la televisión, y es un trabajo muy bonito pero yo creo que para gente joven. Me preguntaba siempre al final de tanto trabajo, todas las historias con las que yo trabajaba, se emitían, duraban dos minutos, cinco lo máximo y ahí se quedaban, y no sabías que efecto tenía tu trabajo. Y ahí me dio una crisis de humanitarismo y pensé que lo mío sería dedicarme a los demás y empecé a trabajar con ONGs, pero pronto descubrí que no era lo mío, al menos de esa forma. Realmente tienes que tener una vocación que yo no tengo tanto. 

Entonces en ese momento de crisis y de búsqueda me apunté a un programa de formación para gerentes de ONGs pero que estaba en un doctorado en Antropología y eso es como conocer el amor de tu vida en ese caso, y me enamoré de la antropología y dentro de esta, pues de una parte que era la aplicada. Y entonces, con 25 años, ya supe lo que quería hacer en mi vida que era antropología aplicada. Pensaba, si las empresas supieran el potencial que hay aquí, es increíble. Esa era la forma en la que yo podía tener un compromiso con los demás: no enfrentado al sistema, pero mejorándolo desde dentro. Y eso es más fácil de decir que de hacer.

  • ¿Cuándo empezaste a aplicar la Antropología en el trabajo?

Al cabo de unos años y de varios trabajos todo este reciclaje me sirvió y  entré como consultor en una empresa alemana que resultó ser del grupo Daimler de Mercedes Benz y tras trabajar ahí como 6 meses en temas de recursos humanos, empecé a aplicar la antropología en el trabajo, primero a escondidas… y luego de forma más abierta.

Allí estaba con un programa para centralizar la contabilidad de las distintas empresas del grupo con gente que ellos pensaban que estaba poco cualificada, que era poco productiva, que nunca aprenderían tecnología, que eran mayores, que llevaban 20 años en el trabajo, tenían mi edad ahora 47, y ya les parecían viejos. Pero no los querían echar por dos razones, una de imagen, Mercedes no echa, y dos por coste de una plantilla tan mayor a la que tienes que indemnizar.

Trabajando con ellos y tras un año de ganarme su confianza, me di cuenta de que sabían mucho más de lo que la empresa creía, mucho más de lo que ellos creían que sabían.

  • ¡Todo un reto!

A partir de ahí, como confiaban en mí, la gente se animó a meterse en pequeños proyectitos de parametrización de sistemas informáticos, y ahí todo ese conocimiento que era invisible emergió, porque lo que sabían era solucionar problemas en el día a día, pero nadie sabía que lo sabían.

Empezaron a implementarse las soluciones que daban a los informáticos y a los consultores que eran brillantes, y empezaron a meterse en innovación. Total que al final de todo el proceso, ya no recuerdo las cifras bien, pero  aparte de ahorrarse un millón de euros reconocido por la empresa gracias al trabajo con el personal, implantaron 27 innovaciones interesantes.

  • Supiste ver  el potencial de esos empleados, devolverles la ilusión, la implicación y hacerlos visibles en la compañía ¿Qué pasó después?

Me llamó Citilab que es un centro de innovación en Cornellà y me propusieron un proyecto de Poolewe Scotlandinnovación con mayores.

Y ahí es donde empecé a entrar en contacto con personas de entre 50 y 90 años y a entender lo compleja que es la vida para la gente mayor, lo fácil que la categorizamos, lo que les apasionaba la tecnología, lo contrario que era nuestra imagen de vejez-muerte-caduco y juventud-tecnología-futuro.

  • Co-creación con personas mayores, qué interesante y positivo que haya espacio para ellas.

Esta gente tenía futuro y aunque fuera un futuro de tres años, querían vivirlo. Y empezamos con pequeñas cositas y se acabó creando un sistema junto con i2cat de atención a cuidadores de Alzheimer, de empleo para mayores de 55.

Ahí es donde vi que todo ese trabajo que había hecho Mercedes se llamaba innovación abierta, co-creación, innovación centrada en las personas, yo no tenía las palabras para venderlo. Pero ahí me formé más en esas disciplinas y me encantó y además fue llevando a la telemedicina, al e-health.

Casualmente empecé a asesorar  a un conocido mío en otra cosa que no tenía nada que ver, que era  una clínica de fertilidad, pero en plan consultor, en plan de negocio y aparentemente no conectado, pero este conocido tenía muy claro que quería innovar y dedicarse a la investigación como parte de su estrategia empresarial. Y resulta que estas actividades de Citilab las hacía en una  empresa que ganó varios premios por estas cosas,  ganaba modestamente bien pero todos sus clientes eran públicos. Así que en 2010 con los recortes fue cuesta abajo y en 2011pues ya se veía muy mal y en 2012 la cínica me cogió porque dijeron tú me ayudaste cuando yo lo necesitaba, pues ahora te ayudo yo.

  • …Y empezó tu camino en el campo de la salud.

Si, así fue como me metí con la salud directamente. Y una cosa es hacer un plan de negocio que no es fácil, pero son números que tienen que encajar, y otra cosa es el día al día de la clínica, la complejidad.

Una cosa es hacer proyectos de tele-medicina y otra cosa es las casuísticas que se dan en una clínica,  eso tú lo conoces mucho mejor que yo.  Y de repente, por primera vez en mi vida, me sentí perdido profesionalmente, no sabía que pintaba allí pero bueno eso me mantenía  económicamente con vida.

Pero lo mismo que en Mercedes, poco a poco y  tras un año de ganarme la confianza, volví a aplicar la antropología primero “a escondidas” y ahora ya abiertamente trabajando primero con el personal, indirectamente con pacientes, y ahora ya directamente con pacientes.

Lo que hago ahora es mejorar la experiencia del paciente y mucho más. Es decir, hay una parte que es técnica: calidad, métrica, proyectos, etc. y otra parte es ir generando una cultura donde la organización se convierta de una clínica que hace las cosas fenomenal, a una organización centrada en el paciente y eso es complicado porque va contra la percepción que tienen los médicos de sí mismos, la percepción que tiene cada parte del personal de si mismo, y la idiosincrasia de la clínica.

Los pacientes en el sentido de la sanación están lo primero, pero luego es un negocio también, hay un choque, ¿Esto que estamos haciendo no va a ir en contra del negocio? Primero es asegurar los recursos económicos  y cuando están asegurados hacemos más cosas. Pero se ha ido viendo que cuanto más te centras en el paciente, más negocio. A parte de mayores resultados clínicos, etc.

  • ¿Por qué es importante la co-creación en salud?

Hay una razón práctica y una razón ideológica. La práctica es que funciona y funciona muy bien. Y da muy buenos resultados, no en todo, no hay que aplicarlo en todo. Si vas a parametrizar un sistema informático puede ir bien, pero a lo mejor si estás con un tema puramente técnico es un estorbo ¿no? Hay que saber aplicarla en cada caso.

Y en segundo lugar porque es participativa, inclusiva, esa es la parte ideológica y en la que yo creo porque permite que el conocimiento de los de abajo llegue a la organización, eso transforma la organización. Es verdad que lo coopta, se apropia de él, todo eso sucede, pero si puede mejorar la posición de la gente que está abajo, o de los pacientes.

Mercedes, eso iba a cerrar y ahora hay 250 personas allí trabajando para toda Europa. Es decir, si ha sido un cambio. Y en el tema de fertilidad también es un cambio porque en la medida que las pacientes entran en el centro en la clínica, yo noto que aunque los sueldos permanecen lo mismo, y tampoco están mal pagados, pero sí que hay un coste extra, la motivación de la gente se incrementa muchísimo, pero a la vez, la dirección ha empezado a cambiar su lenguaje,  no sólo su lenguaje discursivo, su práctica respecto a la plantilla.

La plantilla respetada es tenida en cuenta y ya no son sólo recursos humanos como profesionales. Antes todo era mucho más ordeno y mando, mucho jerárquico y ahora es “venga vamos a hacer un grupo de trabajo” que tal si preguntamos a las pacientes o  a las donantes sobre este tema. Y a lo mejor no se hace como habría que hacerlo, vamos a hacer una encuesta, un gran estudio, un workshop. Esto en un entorno pequeño como una clínica no es posible como si era en Mercedes. Pero si una llamada, si una visita, si un vamos a contactar con dos o tres personas a ver qué opinan ¿no?

  • Ser tenido en cuenta y que las cualidades de cada miembro del equipo sean potenciadas, favorece sin duda la pasión y la implicación. De los mejores antídotos contra las prácticas rutinarias.

Democratiza el puesto de trabajo, la expresión no es mía es de Davydd Greenwood, pero es verdad. Entonces, más en estos tiempos donde sucede todo lo contrario, donde la palabra recurso humano ha vuelto a convertirse en la parte más fea de la palabra recurso, y algo de usar y tirar, pues está muy bien darle la vuelta.

Es un tema ideológico, es un tema también que funciona y un tema estudiado científicamente. Todo recurso tiende a depreciarse, uno físico, un móvil, un motor, todo tiene su obsolescencia, menos las personas.

Las personas tienen la habilidad de aprender, y de reciclarse y de crecer. Si los tratamos como con las máquinas pasa efectivamente como con las máquinas,  como pasaba con estos contables mayores, se deprecian en el sentido económico, no como personas ¿Por qué? Porque están haciendo lo mismo que hacían hace 5 años o hace 10, cada vez lo hacen de manera más rutinaria, con menos pasión, y hay un momento que todo lo que has ganado especializando a las personas es sustituido por la tecnología y se convierten en obsoletas.

Si mantienes un equipo ilusionado y motivado, dentro  de  que hay rotación natural de gente que entra y que sale, dentro que a alguno que hay que echarlo por la razón que sea, por razones funcionales, por razones personales, porque de verdad el puesto de trabajo se amortiza. Pero cuando llega la renovación tecnológica el 80% de la plantilla sigue ahí y siguen produciendo y tú tienes que tener una entrada de gente porque entre sangre nueva y porque otras personas tienen otro camino y ya está y hay que verlo así pero lo que tú consigues mantener unos recursos muy concentrados y sin contratar mucha gente, tener a alguien puntero. El concepto recursos humanos está muy bien elegido, no como unos recursos que son personas sino como unas personas que son recursos.

  • ¿Cuándo nace este nuevo paradigma?

Es muy antiguo, los primeros experimentos con esto son de los años 30, el  experimento que hizo  Elton Mayo en una planta eléctrica, donde contrataron a este señor que era antropólogo para que estudiara las condiciones de trabajo, y si la gente aumentaba la productividad yo no sé si le ponían más luz, mejor ventilación. Esta metáfora mecanicista de la fábrica,  y entonces se dio cuenta de que la gente al contrario, se motivaba porque le preguntaban. Ahí nació la escuela de relaciones humanas de Tavistock  en los años 30.

En los años 40 se desarrolló la investigación acción participativa en Estados Unidos porque los hombres iban a la guerra y había que incorporar a las mujeres a los puestos de trabajo y claro no había más remedio que   a los que se habían quedado involucrarlos en proyectos comunes para que  mujeres aprendieran, y las mujeres tenían que aprender por si solas. Se desarrolló esta metodología que funciona muy bien peo se quedó más bien en el mundo de la academia, en el mundo de los proyectos de desarrollo Ahí la universidad de Cornell fue muy puntera. En Noruega lo han llevado fenomenal desde los años 80 y su economía funciona bastante así.

Estas metodologías que no son exclusivas de la antropología pero que solían llevar los antropólogos al desarrollo, pues contratados a partir de los años 70 por las empresas tecnológicas, ahí empezaron a aplicarse para temas de usabilidad, para para ver cómo se portaban los usuarios, luego los consumidores en los años 90, y con el boom de internet creció muchísimo el mundo tecnológico y todo el tema de co-creación que era pequeño, para temas tecnológicos muy específicos, pues se le vio una gran aplicación.

  • ¿Cuál es según tu opinión una de las mayores trabas en co-creación?

Yo veo un conflicto muy grande entre esto que se ha demostrado que es válido y que aplican empresas punteras como Microsoft  con esta lógica del capital desbocado que estamos viviendo ahora. Ya has visto, hablamos de varios capitales, del capital industrial de una empresa como Mercedes Bentz y el capital familiar de una clínica, y luego está el capital financiero que es una ola en la que estamos montados todos y realmente destroza todo esto.

Me lo contaba el director de una clínica en Abu Dhabi, desde que tengo un grupo inversor no duermo porque quieren resultados ya, mañana por la mañana mejor, que eche al director comercial si no alcanza los objetivos, aunque sean absurdos, que tenga prácticas clínicas que dan un resultado a corto plazo pero a largo plazo no. Y si se van los pacientes ya invertiremos en marketing para volver a cazarlos. Esa es la lógica de un grupo inversor. Ese es uno de sus quinientos mil negocios.

Recuerdo que estuve una vez en el despacho de una broker, cuando empecé en esta pequeña clínica buscando dinero.  Y la bróker de repente cogía el teléfono porque le llamaban de un barco lleno de chatarra que como se podía vender. Luego le llamaban de otro lado, sobre recursos en África. En media hora tomaba decisiones sobre cosas que desconocía y no podía conocer, y luego ella era maja, no era una capitalista despiadada, era una trabajadora de una corporación. Y la decisión que tomaba sobre la chatarra costaba puestos de trabajo seguramente, no lo sé, pero lo intuyo. Y así toman la decisión sobre la clínica, oye que no está rindiendo por el ratio que hemos puesto, pues que echen al director ¿no?

  • ¿Qué países son pioneros? ¿Qué modelo proponen?

Noruega es país pionero. Ellos lo tienen muy integrado, tienen unos programas de investigación-acción brutales que deberíamos copiar. Allí la universidad no es un sitio donde se forma la gente y luego va a la empresa. Sino que mientras se están formando van a la empresa,  no sólo hacen prácticas, sino que hacen trabajo académico en la empresa.

Eso pone a la empresa en un periodo de reflexión, tienen que pagar, tienen que escuchar los resultados de la investigación y eso les hace quizá ser distintos. De acuerdo que es un estado social, que el dinero noruego viene del petróleo.

Yo a parte de haberlo conocido en persona en programa de intercambio, tengo un colega antropólogo que trabaja en  Statoil, la petrolera y es el pan nuestro de cada día. Él se dedica a los sistemas informáticos y me dice: “Yo no podría ayudar a diseñar los sistemas de las plataformas del mar del norte sin la gente que lleva trabajando allí muchos años y los involucro en mis proyectos. Son cosas tan fundamentales como que en el mar del norte hay unas galernas brutales,  y para descargar el petróleo cuando hay marejada vale, pero cuando hay galerna ¿Cómo lo haces?  Los que decían como colocar la tecnología y las cámaras era la gente con más experiencia y son parte fundamental en mi proyecto”.

  • La experiencia del usuario es un valor creador. ¿Avanzamos hacia cuidados personalizados?

Creo que es la tendencia por varias razones. Es tendencia en Estados Unidos y Gran Bretaña aunque tiene unas motivaciones de consumo, hay que decirlo ¿no? Un hospital tiene que diferenciarse de otro y entonces el trato es fundamental. No sólo es el trato y la satisfacción como la entendemos como un punto de vista sólo de marketing, sino que es un tema integral que involucra la familia, el contexto del paciente, social, etc.

Gracias a esta parte de consumo han llegado a este punto. Pero también están en el mismo punto que en Europa de tendencia de humanización de las UCIs ¿Por qué? Porque después de mucho avance tecnológico, esto lo contará Gabriel Heras mucho mejor que yo, ha llegado el momento de plantearse que se puede meter más tecnología, pero hay que dar una calidad al usuario y que buena parte de su recuperación depende de cómo se haya sentido emocionalmente.

No estamos  hablando de la experiencia de usuario o de cliente como es en automoción o en hostelería, sino de algo que toca la muerte, toca, si te amputan algo, tu identidad y tu funcionalidad. Estamos hablando de cosas que son lo que más nos importa, de situaciones muy límite donde las relaciones familiares cobran toda su importancia, todos tus conflictos los relativizas o al contrario, lo que es una relación que no funcionaba y que tú habías ocultado socialmente, la desechas porque no está en el momento dela realidad.

Se trata de una dimensión emocional, de una dimensión física que esa ya se cuida, de  una dimensión familiar, relacional y de una dimensión espiritual. Sea el paciente o no creyente, llegado a un punto de su vida, no estamos hablando de un traumatismo, estamos hablando de un paciente oncológico, un paciente que puede estar cercano a la muerte, eso aunque seas ateo lo tienes que tratar porque sencillamente es como he vivido yo mi vida, como quiero morir, y eso es una cosa que no está en nuestra cultura y que es parte central, porque todo está montado en la sanidad para que no lleguemos a eso o lleguemos lo más tarde posible, porque llegamos todos.

  • ¿En qué niveles de la atención de la salud es posible trabajar desde esta perspectiva?

En mayores, seguro. En atención primaria no te puedo decir nada lamentablemente. Pero en mayores fijo. Hasta en residencias de ancianos porque hemos tenido semi-experiencias, digo semi-experiencias porque no han llegado a cuajar por el tema económico, pero con el grupo Intress en Mallorca genial todo lo que hacen, y lo hacen con gente de hasta 90 años.

Tienes que saber a quién  tienes delante y es la parte de la co-creación, o sea entender a quién tienes enfrente y respetarlo muchísimo. No es lo mismo las capacidades cognitivas, muchas cosas, pero en vez de verlo paternalistamente, tienes que involucrar a cada uno según sus fuerzas y sus capacidades.

Recuerdo que en Seniorlab (Citilab) había un señor que tenía ochenta y muchos años, tenía un cáncer, iba a morir y era el hombre más activo y más divertido. Él podía, otra gente no puede y puede hasta cierto punto. Y cómo lo haces, con que respeto, a quien metes en el equipo, pueden ser sus familiares, los médicos, las enfermeras y donde tiene sentido.

Creo que no tiene sentido por ejemplo en un ensayo clínicos puro y duro con pacientes sobre cuantos miligramos de no sé qué tienen este efecto, o para ver cómo reacciona un determinado compuesto químico en tal entorno o en el entorno de laboratorio cuando haces el test para ver si los embriones son diploides o a diploides en función de cómo les apliques diferentes grados de variable. Ahí la co-creación no tiene ningún sentido.

Tiene sentido si quieres re-diseñar un servicio, pero a lo mejor si estás construyendo una clínica de cero no tiene ningún sentido, ahí es verdad que la jerarquía es mucho más importante porque no puedes ponerte a discutir, tienes que pagar un préstamo en un periodo corto y ahí la lógica rentabilista es mucho más importante. Cuando estás sentado, entones otras lógicas cobran si quieres hasta más importancia.

  • ¿Es factible en el sistema público de salud?

Si, en el sector público lo mismo, se dice que no tiene que ser rentable, pero lo que  no puede es derrochar. Entonces un hospital público cuando se construye tú  puedes meter elementos de co-diseño por ejemplo para las habitaciones, etc..  pero depende de tu músculo financiero y el Estado tiene un músculo financiero x  y ahí también hay que respetar esa parte al igual que al principio es que un diseño sea co-diseño desde el principio, desde el momento cero. Creo que en el blog había un caso de Canadá, pero a lo mejor no puedes.

También conozco gente que trabaja en grupos financieros que se dedican a la salud, los conozco por internet  o porque son amigos. Esa lógica del inversor existe, pero cuando tienes una compañía intermedia entre el inversor y el centro de salud todavía es la parte humana ahí, aunque sólo sea por interés porque nuestros pacientes privados queremos que estén lo mejor atendidos posible. Entonces esa apertura a la experiencia del paciente, no sé si a la co-creacion pero a escuchar voces existe, pero se  crea en un nivel intermedio que no es el grupo inversor que está gestionando esto.

Otra cosa que no sé qué pasará si con el modelo tipo Ribera Salud como se plantea en España la gestión pública desde lo privado, eso cabría que hubiera esa actividad intermedia, porque una entidad privada va a gente que tiene dinero o que está muy bien asegurada. Cuando es la seguridad social la que paga eso y tienes unos clientes cautivos cuestiono que ese tema sea prioritario.

  • ¿Cómo conseguimos que tanto los usuarios como los profesionales estén satisfechos?

Para mi es lo mismo para empezar. No hay pacientes satisfechos sin plantilla o staff satisfecho y allí los incluyo a todos, hasta a la señora de la limpieza. El error es humano y bajo condiciones de extrema presión en algo donde un error te puede costarla vida, es importante que haya una motivación más allá de la salarial en una entidad de salud, que entendemos que la hay ¿no? Pero también a parte de estos temas de la presión, un paciente satisfecho es una cosa que se la tienen que tomar muy a pecho, todos; y sólo se lo pueden toar a pecho si su trabajo básico está reconocido.

O sea si después de poner bien una vía o un catéter eso está reconocido, tú además preguntas no por rutina como en algunos hospitales americanos, sino interesándote de verdad “¿Cómo está usted?”  Pues hoy he dormido un poco ¿Y por qué? Y que ese porque te sirva no como dato estadístico, sino mañana cuando lo veas, pienses voy a ver que se puede hacer, tuvo calor, voy a llevarlo un ventilador, por decir algo.

Ese interés genuino es la diferencia entre la satisfacción del cliente o la experiencia del cliente desde un punto de vista sólo comercial o un punto de vista más integral, tú te preocupas de verdad  por el que tienes enfrente, y eso sólo puede ser si estás satisfecho. Si no llegas a final de mes, aunque lo quieras hacer, en algún punto tú cierras tu mente.

  • ¿Deseas compartir algo más  con nosotros?

Siempre, siempre se saca más trabajando con los pacientes que para los pacientes.

Inverewe Gardens

* * *

Es un placer desvirtualizar a personas con las que se aprende tanto y que además tienen la virtud de la amabilidad y la generosidad, como Carlos. Comparte el conocimiento con cercanía, sencillez y humildad. Transmite la seguridad y la confianza del que lleva mucho tiempo apostando y trabajando en lo que cree.

Agradecidos Carlos de que formes parte de la familia del blog, este espacio desde el que, además de dar visibilidad a creadores de realidad, anhelamos contribuir al cambio que queremos ver en el mundo.

Gracias de corazón por darnos la oportunidad de conocerte un poco más y por acercarnos la interesante realidad de la co-creación en salud. ¡Enhorabuena por tu labor! Los mejores deseos,

Elena Lorente Guerrero

Anuncios

Responder

Por favor, inicia sesión con uno de estos métodos para publicar tu comentario:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s